Strategija poslovanja i CRM usko su povezani. CRM (Customer Relationship Management) je cijela filozofija poslovanja i sigurno vam treba.

CRM je sustav koji obuhvaća cijeli životni ciklus vašeg kupca (Customer Lifetime Value – CLV), od prvog pozdrava do posljednjeg “hvala i dođite nam opet”.

CRM možete zamisliti kao osobnog asistenta za vašeg svakog klijenta. Taj asistent pamti njihove rođendane, omiljene proizvode, zna čak i kakvu kavu tko pije.

Što je CRM?

CRM je kratica za upravljanje odnosima s kupcima.

U prošlosti su neke tvrtke mogle koristiti izraz CRM za opisivanje fizičkog sustava ili procedure koju su imale za kretanje kupaca kroz prodajni lijevak.

Strategija poslovanja, CRM sustav; Izvor: Unsplash.com

Sada se CRM gotovo isključivo odnosi na softver ili neki drugi računalni program koji upravlja podacima o kupcima i obavlja druge povezane zadatke.

Strategija poslovanja i CRM

Prije interneta važni su se podaci zapisivali u bilježnice i na papiriće. Čuvali su se u fasciklima, a novije doba, u Excel tablicama.

Pročitajte kako vam znanje Excela može pomoći sa životopisom. 

No, danas je drugačija situacija i strategija poslovanja je mnogo razvijenija. Na odnose s kupcima uvelike utječe digitalizacija.

Od prvih digitalnih baza podataka do cloud rješenja, CRM se razvija svaki dan, sve više i brže.

To znači da imate pristup cijeloj povijesti kontakata i inspiracija s klijentima i da do njega možete doći samo jednim klikom.

CRM sustav/softver i CRM strategije

Razlika između CRM softvera i CRM strategije je u njihovoj primjeni.

CRM softver prikuplja i obrađuje podatke. No, CRM poslovna strategija je širi poslovni pristup koji definira kako vaša tvrtka koristi te podatke za poboljšanje odnosa s klijentima ili kupcima.

CRM softver, sustav; Izvor: Unsplash.com

Učinkovita CRM strategija integrira softver s poslovnim procesima i ciljevima tvrtke.

Saznajte kako vam SMART metoda pomaže pri definiranju ciljeva tvrtke i ciljeva u karijeri. 

Današnji CRM-ovi integriraju napredne analitičke alate, umjetnu inteligenciju i mogućnosti predviđanja ponašanja.

Kako CRM pomaže tvrtkama?

CRM softver pomaže članovima tima u više odjela i faza u životnom ciklusu kupca da maksimiziraju svoje odnose i poboljšaju prodaju.

CRM sustavi često uključuju niz značajki, kao što su:

Praćenje kupaca: CRM softver vam omogućuje unos podataka o klijentima, poput imena, telefonskih brojeva i načina na koji je kupac pronašao tvrtku, kako biste pomogli u njegovanju odnosa s klijentima.

Obrada informacija: Povećava vjerojatnost prodaje. Podsjeća kada trebate kontaktirati klijenta ili radi izvješća o interakcijama s klijentima.

Prodaja, veći uspjeh u prodaji; Izvor: Unsplash.com

Automatizacija zadataka: Slanje automatskih odgovora na e-poštu, upozoravanje korisnika o sastancima i druge pogodnosti tijeka rada.

Upravljanje potencijalnim klijentima: Zajednička značajka je mogućnost jednostavnog praćenja potencijalnih kupaca i vidjeti gdje se nalaze u prodajnom toku.

Automatizacija marketinga: Povežite svoj CRM softver s drugim marketinškim programima. Olakšat ćete ciljanje određenih kupaca na integralnim točkama u prodajnom toku.

Automatizacija prodaje: Većina CRM programa nudi praćenje i automatizaciju prodaje, omogućujući vam da brzo i jednostavno vidite obrasce u potencijalnim kupcima ili radnjama kupaca.

Analiza podataka: Aplikacije za analizu podataka korisnicima pružaju metriku i izvješća o podacima kako bi pomogli u donošenju informiranih odluka o interakcijama s korisnicima.

Optimizacija: Sustavi umjetne inteligencije (AI) mogu analizirati informacije i dati prijedloge za optimizaciju kontakata s klijentima.

Marketing, bolji rezultati; Izvor: Unsplash.com

Iskustvo korisnika: Većina CRM programa omogućuje vam stvaranje prilagođenih iskustava za vaše klijente, posebice putem marketinga i oglašavanja.

Još neke prednosti CRM-a

Suvremeni CRM sustavi pružaju velik izbor naprednih funkcija koje unaprjeđuju poslovne procese.

Njime si pomažete pri upravljanju odnosa s klijentima, automatizacijom rutinskih zadataka. Zatim, kod analize podataka i integracije različitih poslovnih alata u jedinstveni sustav.

Upravljanje kontaktima 

• Centralizirano praćenje interakcija s klijentima.
• Praćenje preferencija klijenata.
• Povijest kupnje na jednom mjestu.

Automatizacija prodajnih procesa

Automatizacija prodajnih procesa; Izvor: Unsplash.com

• Automatizacija slanja follow-up e-mailova.
• Automatsko planiranje sastanaka.
• Ažuriranje statusa prodaje bez ručnog unosa.

Analize podataka i izvještavanje

• Analiza podataka o klijentima.
• Identificiranje trendova u ponašanju kupaca.
• Analiza podataka radi predviđanja budućih potreba klijenata.

Integracija s drugim poslovnim alatima

• Povezivanje s alatima za e-mail marketing
• Integracija sa sustavima za naplatu
• Sinkronizacija s platformama za upravljanje projektima

Pročitajte što je guerilla marketing i kako može pomoći tvrtkama kod oglašavanja proizvoda. 

Važnost marketinga, automatizacije, prodaja; Izvor: Unsplash.com

Upravljanje korisničkom podrškom

• Praćenje i rješavanje korisničkih upita
• Mjerenje zadovoljstva klijenata

Jan de Jong je pokrenuo uspješnu tvrtku koja nudi pomoć kod korisničke podrške. Pročitajte intervju s ovim digitalnim nomadom. 

Vrste CRM-a

Tvrtka može koristiti On-premise (softver temeljen na poslužitelju) program ili u oblaku.

On-premise CRM (podaci pohranjeni na vlastitim poslužiteljima tvrtke)

Tvrtke koje svoje CRM sustave postavljaju na interne poslužitelje obično imaju visoku razinu sigurnosti i zaštite podataka jer se ne oslanjaju na vanjsku pohranu i sigurnost.

Osim toga, tvrtke obično kupuju on-premise CRM softver unaprijed umjesto plaćanja godišnje pretplate.

Ovaj pristup je koristan u upravljanju dugoročnim troškovima, ali može doći s potrebom za internim nadogradnjama ili drugim tehnološkim ažuriranjima.

CRM u oblaku; Izvor: Unsplash.com

CRM u oblaku

Tvrtke s CRM programima temeljenim na oblaku hostiraju svoj CRM izvan mjesta na udaljenim poslužiteljima.

Usluge temeljene na oblaku obično ne mogu ponuditi istu razinu sigurnosti kao lokalni sustav.

Većina tvrtki pretplaćuje se na uslugu temeljenu na oblaku na godišnjoj bazi, što obično uključuje ažuriranja i nadogradnje sustava, potencijalno smanjujući potrebu za internim IT resursima.

Tko treba CRM sustav i strategiju?

CRM softver često je izravno usklađen s nekim odjelima, ali mnogi u vašoj tvrtki mogu imati koristi od integracije, uključujući:

Marketing

Stručnjacima za marketing može izraditi ciljani plan ili planove angažmana poput automatiziranog marketinga putem e-pošte za pojedinačne klijente pomoću CRM sustava.

Također mogu procijeniti kako su njihovi široko rasprostranjeni marketinški napori pozitivno ili negativno utjecali na napredak kupaca kroz prodajni lijevak.

Prodajni lijevak

Pročitajte više o zelenom marketingu. 

Prodaja i služba za korisnike

CRM program možda je najvažniji za vaše prodajne i korisničke timove.

Pomoću njega prodavači mogu pratiti određene klijente, nadzirati njihove zadatke i maksimalno povećati svoj utjecaj na zatvaranje prodaje.

Osoblje korisničke službe može se pozabaviti svim problemima kupaca kako bi poboljšali ukupne prodajne ciljeve.

Saznajte što su ciljevi u karijeri i zašto ih moramo postaviti!

Ljudski resursi

Jedna od primarnih dužnosti vašeg odjela za ljudske resurse je upravljanje osobljem i praćenje učinka.

Pristup CRM sustavu tvrtke daje menadžerima ljudskih potencijala važne informacije o zaposlenicima u drugim odjelima.

Ljudski resursi, ljudski potencijali; Izvor: Unsplash.com

Uključujući njihovu prodaju, interakcije s klijentima i pridržavanje rokova zadatka.

Saznajte što je employer branding i kako može pomoći tvrtkama. 

IT industrija

Budući da su CRM programi složeni, korisno je uključiti ili čak delegirati svoje IT osoblje u planove vlasništva i održavanja sustava.

Članovi IT tima također mogu pomoći u brzom rješavanju bilo kakvih tehnoloških ili korisničkih problema kako bi CRM program radio glatko.

Pročitajte kako napisati molbu za posao programera. Istaknite se na razgovoru za posao!